生活上的艱辛不易

學習上的枯燥乏味

工作上的挑戰重重

感情上的磕磕絆絆

也許我們每天都在抱怨

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這些“抱怨”

有些人放在心里

有些人一吐為快

作為專業的咨詢機構，在做管理咨詢項目時，與甲方員工溝通過程中，善于傾聽員工的抱怨，善于傾聽員工的心聲，從員工的抱怨去感受和發現抱怨背后存在的問題，也許對于咨詢師來說，尤為重要。

記得在一個激發基層活力項目的“開放平臺工作坊”中，咨詢師對員工進行了正向引導，讓員工提出在日常工作中，有什么地方可以完善和改進的，從而提高產品質量和工作效率。

有一位員工在臺前闡釋自己的建議時，就提出了很多他認為企業存在的問題，一直在抱怨，在他看來基本上企業沒有任何優點可言了，而且臺下坐了他很多的同事，都對他的發言進行熱烈的回應，持續不斷的雷鳴般掌聲，但不排除起哄的。

但作為咨詢師來說，面對這樣的情況，首先要讓該員工把心理的抱怨全部說出來，仔細傾聽員工的心聲，等到員工傾訴完了之后，會場自然就會靜下來，同時將員工提出的問題記錄下來，然后與該員工進行正面溝通。

具體是怎么樣做的呢？

采用與員工“嘮家常”的方式，站在員工角度，用樸實語言進行溝通：

?首先問了他的工作情況，比如什么時候來的企業，這幾年都在什么崗位上，該員工反饋得知，來企業已經工作十多年了，一直在生產一線的崗位；

?其次問了一下家庭情況，夫妻兩人都在企業工作，孩子也在企業捐建的學校學習；

?最后問了一個尖銳的問題，您覺得企業這么多不合理的地方，您為什么堅持了這么多年，不離開企業呢，有哪些地方吸引您留下來呢？

這位員工回答：

企業的工資水平在當地還不錯，在當地企業排在前列，也從不拖欠工資，企業還有福利房，價錢比當地房價低三分之一左右，家里已經買了2套房，還有其他的一些福利，與同事關系都比較好，也干了這么多年，各個方面都很熟悉，現在跟過去相比，已經提升了很多了，其實覺得企業挺好的，就像一個大家庭，之所以提了這么多不好的地方，就是希望企業能夠更好一些，讓員工生活更幸福一些。

得到該員工正面積極的響應后，我又與臺下員工進行了互動交流，積極引導大家，參與的員工也積極發表了觀點，從正能量出發，以發展的眼光看待企業的問題，而不是以一種抱怨的心態來反應和解決問題，最后達成以下共識：

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企業在不斷的發展，雖然有些問題急需完善和解決，但也需要一個過渡的過程，更多的是要對于企業做的好的方面給予積極的肯定，并給企業一些改進的時間，作為基層員工來說，更應該從本職工作出發，不斷的小改小革，不斷完善和提升自己，與企業共同發展和成長。

以上的場景只是項目中的一個小片段，為什么會在企業中經常出現呢，即使在優秀企業的員工中，也會出現這樣的問題，那么作為組織和傾聽者，又怎么樣做出正面回應呢？

1、要善于傾聽，讓傾聽者抱怨完；

2、對傾聽者的個人情況，以及問題背景進行大致了解；

3、做出正面積極的引導，讓傾聽者自己發現問題所在，自己解決問題。

那么除了抱怨之外，抱怨的背后又有存在哪些深層次問題呢，下面進行了兩層面分析和思考，與大家一起探討和學習：

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員工層面

1、想引起大家的興趣和共鳴，吸引別人注意?

社會心理學研究得出，想引起大家的共識，必須是能夠引起大家共鳴的事情，所以愛抱怨的員工抓住了人們的心理，讓員工感受到大家都面臨著同樣的問題或者困惑，聽到別人說了以后，立馬引起共鳴，大家也會對此投入更多的關注，所以也會得到大家更多的支持。

作為個人來說，敢于在大眾面前說出大家的想法，表現自我，自己也會帶來成就感和認同感， 從而達到自己的目的。這種情景下，抱怨成了員工與員工之間關系的其中一個聯結點，他們之間就會因為抱怨產生某種共鳴，并達到了在他們之間建立起團結一致的人際關系的目的。這就是通過抱怨給別人留下的印象和達成的目的所在。

2、 缺乏積極樂觀的正能量心態?

抱怨可以表現我們的個人屬性和品質，大多數員工嘴上說的就是心里想的。當員工向我們抱怨公司管理太苛刻，缺乏人性化，或者我們時常會自我體驗或聽到周圍人的這種對事物或他人的否定評價，這些大多都是缺乏正能量的表現，有位學者說過這樣一句話：“因為抱怨就像軟骨散，讓人沒了硬氣，展現的只有自己的無能與無奈。”回想一下自己經歷的每一次抱怨，是否解決了實際問題，是否得到了什么，然而并沒有。回過頭來，你會發現抱怨過后依然沒有解決問題本身，你得到的只是短暫的感情宣泄。

《不抱怨的世界》是一本關于美國心靈導師威爾鮑溫的不抱怨運動的書。所謂不抱怨運動，就是邀請每位參加者戴上一個特制的紫手環，只要一察覺自己抱怨，就將手環換到另一只手上，以此類推，直到這個手環能持續戴在同一只手上21天為止。

該運動通過左右手的更換來提醒人們的抱怨行為，認識自己潛意識的抱怨態度，進而杜絕抱怨，建立積極向上生活態度的一種運動。抱怨并沒有給我們帶來什么好處，而是會加劇我們的壞心情。誰也不喜歡和一個整天抱怨的人在一起，因為他帶來只是灰色的壓抑。一個抱怨的團隊只會相互推諉、缺乏團結、沒有積極性，更不會有好的創造力。

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3、 開始行動，做出改變?

面對抱怨時，最好的方式是改變自己。我們心里有抱怨，同時對工作和生活充滿著想法和激情，想把事情做到最好，做最好的自己。人生最大的對手其實就是自己，所以我們能夠做的就是行動起來，做出改變。以下有幾個小建議不妨試試：

?在抱怨的時候，拿出筆和紙，寫下你心中所想，抱怨也好，怒罵也好，寫下就好。你會發現原本抱怨的情緒已不再那么高漲，再多寫一會你會發現自己平靜了許多。

?或者隨身帶著一瓶口香糖，察覺到自己要開始抱怨時，嚼上幾顆。適當的咀嚼口香糖可消除緊繃的神經，緩解焦慮和憤怒的情緒，還能喚醒思維，提升注意力。

?還可以和充滿正能量的人交朋友，遠離抱怨的人。如果發現你身邊有經常抱怨的人，趕緊遠離。

?最后每天晚上睡前可?以問問自己，今天抱怨了嗎？長期反復問自己后，會發現自己已經有意識控制抱怨情緒。一段時間后會有意外的驚喜，你會發現自己面對問題或者處理事情時，已多了幾分從容和淡定。遠離抱怨，事更順心！

由于內容較多，

為了讓大家有更好的閱讀體驗和思考時間，

組織層面下回分解，敬請待續……

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