客戶(hù)公司自2000年成立伊始，始終把精力放在如何提升產(chǎn)品綜合競(jìng)爭(zhēng)能力和后期客戶(hù)服務(wù)能力上。隨著“齊魯世紀(jì)園”、“泉印蘭亭”的交付使用，客戶(hù)公司感到自身對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作和項(xiàng)目管理方面已經(jīng)能夠駕輕就熟，擺在客戶(hù)公司面前的問(wèn)題不再是“如何建一個(gè)住宅小區(qū)和如何為客戶(hù)提供簡(jiǎn)單的物業(yè)服務(wù)”等基礎(chǔ)問(wèn)題，而是上升到“如何能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)一種全新的、唯有我們能夠提供的生活方式和生活感受”的更高層面。只有解決這樣的終極問(wèn)題，才能夠?yàn)榭蛻?hù)公司的可持續(xù)健康發(fā)展提供最基本的戰(zhàn)略指向，進(jìn)而整合資源以?xún)?yōu)化配置。

2005年以來(lái)，“錦繡泉城”、“他山”、“未來(lái)城”等項(xiàng)目先后投入運(yùn)作，雖然客戶(hù)公司在企業(yè)規(guī)模、銷(xiāo)售收入、人員規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)和管控模式逐步成熟，但這些硬件的完善還是不能解決客戶(hù)公司心中的焦慮，“如何才能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)一種全新的、唯有客戶(hù)公司能夠提供的生活方式和生活感受呢？！”這個(gè)問(wèn)題始終縈繞在客戶(hù)公司的心頭，始終未能讓客戶(hù)公司找到“為何而干、干到如何和如何干”的最佳答案。到底是什么原因，難道是文化和品牌這些一直被認(rèn)為是虛頭八腦的軟東西？

為了尋求終極答案，提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力，客戶(hù)公司于2008年8月11日啟動(dòng)企業(yè)文化和品牌咨詢(xún)項(xiàng)目，為解決這個(gè)終極問(wèn)題展開(kāi)了為期三個(gè)半月的攻堅(jiān)戰(zhàn)。

? ?訪談診斷階段——初識(shí)廬山人

?“房地產(chǎn)的冬天來(lái)了，是這樣嗎？！不是，我認(rèn)為上天又給了我一個(gè)機(jī)會(huì)！這個(gè)項(xiàng)目,你們放心干，我有的是耐心和信心，也有足夠的毅力把這件事做出結(jié)果來(lái)。”

夏末，北京奧運(yùn)會(huì)剛剛開(kāi)幕幾天，房地產(chǎn)低迷期已初步顯現(xiàn)，面前這位膚色黝黑、架著副銀邊眼鏡、文雅中不失進(jìn)取的泉城地產(chǎn)界商人對(duì)我們一行六人侃侃而談，或談創(chuàng)業(yè)期感慨萬(wàn)千，或言發(fā)展期的喜悅苦惱，或描摹未來(lái)之錦繡前程。短短兩個(gè)小時(shí)，這位客戶(hù)公司的靈魂人物已將客戶(hù)公司8年的發(fā)展歷程簡(jiǎn)潔的描繪出來(lái)。訪談中，其言辭之中肯，態(tài)度之真誠(chéng)，待人之寬厚，處事之穩(wěn)健，讓我們對(duì)所要服務(wù)的企業(yè)和該企業(yè)的領(lǐng)路人留下深刻印象。項(xiàng)目組在倍感親切之余，更決心在接下來(lái)的100天，為這個(gè)即將步入成熟期的企業(yè)和這位厚道的長(zhǎng)者而努力工作。

依照原定計(jì)劃，項(xiàng)目小組采用定性與定量結(jié)合、內(nèi)部與外部結(jié)合、群訪與個(gè)訪結(jié)合的方式，按管理層級(jí)進(jìn)行劃分，最終訪談人數(shù)共計(jì)134人，發(fā)放問(wèn)卷220份。

訪談工作完畢，項(xiàng)目組對(duì)客戶(hù)公司有了更為細(xì)致的了解，結(jié)合麥肯錫7S模型來(lái)講的話就是：?

?企業(yè)宣傳語(yǔ)人所共知；

?管控模式及項(xiàng)目運(yùn)作管理模式尚需系統(tǒng)梳理；

?制度流程不足以滿(mǎn)足實(shí)際工作效率的需要；

?公司戰(zhàn)略尚不清晰，做強(qiáng)本地還是異地開(kāi)發(fā)是個(gè)必須理清的大問(wèn)題；

?高層領(lǐng)導(dǎo)傾注熱情和激情把房地產(chǎn)當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做；

?組織現(xiàn)有能力還不足以支撐公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

?員工管理比較有人情味，但人性化管理仍需提升；

?企業(yè)品牌管理責(zé)任主體缺乏、思路不清；

?公司上下幾乎全把房地產(chǎn)的冬天當(dāng)作一個(gè)提升管理水準(zhǔn)的契機(jī)。

問(wèn)題業(yè)已展現(xiàn)，重點(diǎn)已經(jīng)明確，這對(duì)如何解決“為何而干、干到如何及如何干”有何作用，請(qǐng)看“文化成形階段——身在廬山中”。

? ?文化成型階段——身在廬山中

“《差距》、《榜樣》這兩本書(shū)不錯(cuò)，我經(jīng)常帶在身邊，出差或有時(shí)間的時(shí)候就拿出來(lái)看看，細(xì)想想感覺(jué)很震撼！”

?題眼之辯

《**矩》，文化階段的第一個(gè)核心產(chǎn)品。最終將這本文化手冊(cè)的題眼定義為“矩”，是走過(guò)一些彎路的。起初是受到客戶(hù)公司趙總所講《差距》一書(shū)的啟發(fā)，認(rèn)為“距”可以引用著名的短板理論以指導(dǎo)客戶(hù)公司來(lái)走未來(lái)的路，但是后來(lái)考慮到衡量“差距”的同時(shí)必須將一些有益的做法固化下來(lái)，顯然“距”是不具備這個(gè)包容性的；然后想到了“矩”，這個(gè)字有兩個(gè)意思：一是矩尺，二是規(guī)矩。這真是一舉兩得的事情。矩尺可以衡量差距，規(guī)矩是來(lái)固化有益的做法的，這樣“矩”就取代了“距”上升為這個(gè)文化管理手冊(cè)的題眼，這其中最重要的一個(gè)因素就是因?yàn)椤熬亍备軌驕?zhǔn)確表達(dá)客戶(hù)公司可持續(xù)健康發(fā)展的意愿。

?使命之惑

使命要解決的就是上邊我們講的“為何而干”的問(wèn)題的，它是對(duì)一個(gè)企業(yè)生存意義的終極思考，是對(duì)一個(gè)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的終極指向。那么客戶(hù)公司生存的意義到底是為了什么呢？

我們這里對(duì)客戶(hù)公司使命定位為“讓更多人享受美好生活”，為什么是這樣呢？一些同行和客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)使命甚至可以放到化妝品去用，我認(rèn)為一點(diǎn)問(wèn)題都沒(méi)有，但是具體到客戶(hù)公司從事的房地產(chǎn)而言，它內(nèi)在的涵義和用到化妝品行業(yè)肯定是不一樣的。

首先解釋“讓更多人”，讓意味著客戶(hù)公司主管而為，是自愿的，而非被動(dòng)或強(qiáng)加的；更多人意味著客戶(hù)公司絕不滿(mǎn)足對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)的想讓客戶(hù)群中更多的人過(guò)上現(xiàn)有客戶(hù)一樣的生活，是一種始終把客戶(hù)當(dāng)作工作重心的工作導(dǎo)向；

其次是“享受”，“享受”一定比簡(jiǎn)單的擁有來(lái)的更直接和有效，客戶(hù)公司就是矢志不渝的在追求為自己的每個(gè)客戶(hù)打造屬于其自身的享受概念，堅(jiān)決反對(duì)表面上的敷衍和品質(zhì)上的瑕疵；

再次是“美好”，這主要是和客戶(hù)公司的特色和業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的，客戶(hù)公司的房地產(chǎn)業(yè)務(wù)給人一種“一前一后”的形象，外立面美觀、環(huán)境景觀震撼——這都屬于規(guī)劃設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)，后期的服務(wù)做得比較到位，這兩點(diǎn)造就了眾多客戶(hù)選擇客戶(hù)公司的主要原因；外立面美觀、環(huán)境景觀震撼主要是說(shuō)的“美”的定義，而良好到位的后期服務(wù)則呈現(xiàn)出“好”的內(nèi)涵；而客戶(hù)公司的三塊業(yè)務(wù)——住宅地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)和商業(yè)地產(chǎn)在戰(zhàn)略上能夠產(chǎn)生戰(zhàn)略意義上的協(xié)同效應(yīng)，所以綜合優(yōu)勢(shì)比某一獨(dú)立業(yè)務(wù)更能為客戶(hù)提供美好的感受。

最后為什么是“生活”呢？因?yàn)樯钣肋h(yuǎn)比生存更重要，且客戶(hù)公司所要服務(wù)的客戶(hù)及其他利益相關(guān)者都希望自己能夠有比較優(yōu)越的生活狀態(tài)，而不是輾轉(zhuǎn)于困窘不堪的生存階段。

?愿景之現(xiàn)

愿景就是要解決“干到如何”的問(wèn)題的，只有清晰了企業(yè)的愿景，企業(yè)上下才能夠在使命的基礎(chǔ)上為自己刻畫(huà)一系列希望達(dá)到的具體目標(biāo)，而當(dāng)中最遠(yuǎn)大、最激勵(lì)企業(yè)上下的那個(gè)就是企業(yè)的愿景。愿景最重要的就是要給企業(yè)上下一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的終極目標(biāo)。那么，為客戶(hù)公司上下所信仰的終極目標(biāo)應(yīng)該是什么呢？定下來(lái)的這個(gè)終極目標(biāo)又會(huì)要求客戶(hù)公司必須要做哪些工作呢？

經(jīng)過(guò)公司內(nèi)部經(jīng)理層以上人員的討論，客戶(hù)公司將愿景被定義為“成為客戶(hù)首選的綜合開(kāi)發(fā)商”，為什么是這個(gè)，而不是其它？如此定義，究竟意味著什么？

首先，我們分析使命的時(shí)候已經(jīng)提到客戶(hù)公司是一家以客戶(hù)為導(dǎo)向的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，這樣就將決定了客戶(hù)公司的愿景當(dāng)中一定要有描述客戶(hù)的詞匯出現(xiàn)，無(wú)疑“客戶(hù)首選”是一個(gè)最具挑戰(zhàn)且最能激勵(lì)人心的詞語(yǔ)；同時(shí)客戶(hù)首選意味著很多工作要做，比如對(duì)消費(fèi)者而言就意味著要做首選置業(yè)地產(chǎn)品牌，對(duì)員工就意味著首選就業(yè)地產(chǎn)品牌，對(duì)合作伙伴意味著首選合作地產(chǎn)品牌，對(duì)社會(huì)來(lái)講意味著首選支持地產(chǎn)品牌，對(duì)投資方而言意味著要成為首選投資地產(chǎn)品牌，這一系列的客戶(hù)首選對(duì)客戶(hù)公司的各個(gè)客戶(hù)層面提出了很高的要求，這就要求客戶(hù)公司上下都要為實(shí)現(xiàn)這一系列目標(biāo)而共同努力，同時(shí)也將究竟“做強(qiáng)當(dāng)?shù)亍边€是“異地開(kāi)發(fā)”這個(gè)問(wèn)題，做了一個(gè)高度的概括。只要實(shí)力具備，有充分的讓客戶(hù)選擇客戶(hù)公司的理由以后，在哪里開(kāi)發(fā)將是日程表早晚的問(wèn)題，而當(dāng)下之急就是圍繞如何成為客戶(hù)首選而做始終不渝的努力、提升自己。

其次，“綜合”，意味著客戶(hù)公司應(yīng)該是一個(gè)業(yè)務(wù)綜合的企業(yè)，住宅地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、商業(yè)地產(chǎn)等業(yè)務(wù)都應(yīng)該有所涉及，再者“綜合”意味著客戶(hù)公司的人才團(tuán)隊(duì)、管控模式、投融資渠道、文化品牌管理等可能不是一刀切的模式，而是一種兼而有之的發(fā)展模式，始終采用一種只要能夠促進(jìn)自生可持續(xù)健康發(fā)展的因素和模式完全可以進(jìn)行有針對(duì)性的消化和突破，為己所用。

再次，“開(kāi)發(fā)商”意味著客戶(hù)公司必須在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)價(jià)值鏈條上進(jìn)行自身競(jìng)爭(zhēng)能力的拓展，而并非選一些戰(zhàn)略上不能起到協(xié)同作用的行業(yè)或項(xiàng)目，必須依托主業(yè)，不斷以新興業(yè)務(wù)豐富主業(yè)經(jīng)營(yíng)的路子，最終向房地產(chǎn)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)進(jìn)行過(guò)渡和轉(zhuǎn)變。

圍繞著這一愿景，客戶(hù)公司必須要做的事情首先是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的完善，文化與品牌管理模式的梳理，還有公司戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、人力資源政策的明細(xì)和調(diào)整。你可能會(huì)問(wèn)？文化有這么神嗎？但客戶(hù)公司已經(jīng)在一步步展開(kāi)計(jì)劃，踐行文化管理。

?價(jià)值觀之形

價(jià)值觀就是為解決“如何干”而出現(xiàn)的，或者說(shuō)企業(yè)需要具備什么價(jià)值取向的人來(lái)共同肩負(fù)使命，進(jìn)而通過(guò)共同的努力逐步達(dá)成愿景。核心價(jià)值觀的合適與否是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵。那么，客戶(hù)公司“讓更多人享受美好生活”的使命和“成為客戶(hù)首選的綜合開(kāi)發(fā)商”的愿景確立以后，客戶(hù)公司到底會(huì)選擇什么樣的價(jià)值觀統(tǒng)領(lǐng)和管理企業(yè)呢？如果把這個(gè)問(wèn)題說(shuō)的嚴(yán)重點(diǎn)，將會(huì)把客戶(hù)公司現(xiàn)有的員工分為若干群類(lèi)，最簡(jiǎn)單的就是符合和不符合這些核心價(jià)值觀的人員，如果一定要給出這兩類(lèi)人一個(gè)答案的話，那就是符合的繼續(xù)努力，不符合能轉(zhuǎn)化就轉(zhuǎn)化，不能轉(zhuǎn)化的就“OUT”。

客戶(hù)公司的核心價(jià)值觀——“信守承諾”、“承擔(dān)責(zé)任”、“善于協(xié)作”、“甘愿共贏”。那么定義價(jià)值觀的過(guò)程究竟是一個(gè)什么樣子呢？定義了這樣的價(jià)值觀需要客戶(hù)公司要做哪些工作和轉(zhuǎn)變呢？

起初，大多數(shù)人對(duì)“中蘊(yùn)誠(chéng)信?齊志利萬(wàn)家”戀戀不舍，但經(jīng)過(guò)我們的講解，大家逐漸形成了對(duì)現(xiàn)有價(jià)值觀的認(rèn)同。因?yàn)檫@四個(gè)價(jià)值觀本身即是對(duì)“中蘊(yùn)誠(chéng)信?齊志利萬(wàn)家”的提升和演繹。訪談?wù){(diào)查時(shí)，很多員工認(rèn)為“中蘊(yùn)誠(chéng)信”已經(jīng)將誠(chéng)信表達(dá)出來(lái)了，而且認(rèn)為其中蘊(yùn)含著低調(diào)、內(nèi)斂的意思，我們將“中蘊(yùn)誠(chéng)信”解釋為“信守承諾”，且在對(duì)“信守承諾”的定義當(dāng)中納入了“謹(jǐn)慎承諾”的內(nèi)容；“齊志”在客戶(hù)公司人的腦海里是目標(biāo)統(tǒng)一、志向一致的含義，但是從來(lái)沒(méi)有在哪個(gè)文件中進(jìn)行清晰的界定，而我們把“齊志”理解為“善于協(xié)作”，給出“目標(biāo)明確、群策群力、成果共享”的概念，讓大家對(duì)本來(lái)的“齊志”有一個(gè)更為清晰的理解；“利萬(wàn)家”是按照傳統(tǒng)文化中“齊家、治國(guó)、平天下”的邏輯來(lái)演繹這句話的。其實(shí)“利萬(wàn)家”的一層意思已經(jīng)在客戶(hù)公司使命中所提及，接下來(lái)的一層意思就應(yīng)該是如何與利益相關(guān)者和諧相處、共謀發(fā)展的問(wèn)題了，經(jīng)過(guò)斟酌最終將這層含義凝結(jié)在“甘愿共贏”，將其定義為“和諧相處、攜手共進(jìn)、共同成長(zhǎng)”，如此“甘愿”預(yù)示的不僅是客戶(hù)公司自身先舍后得的處事方式，同時(shí)也要求自己的員工與其他利益相關(guān)者需要有這樣的胸懷和眼光。

這時(shí)肯定有人會(huì)問(wèn)，不是還有一個(gè)“承擔(dān)責(zé)任”嗎？它從何而來(lái)？這個(gè)問(wèn)題非常好！試想，如果一個(gè)企業(yè)或個(gè)人能夠做到“信守承諾”、“善于協(xié)作”、“甘愿共贏”話，那么這個(gè)企業(yè)或個(gè)人應(yīng)該是一個(gè)什么樣的行為動(dòng)機(jī)呢？對(duì)了，一定是一個(gè)敢于“承擔(dān)責(zé)任”的動(dòng)機(jī)在支撐著這個(gè)企業(yè)或者個(gè)人。

從實(shí)例來(lái)看，客戶(hù)公司他山項(xiàng)目投資千萬(wàn)興修興濟(jì)河河道，客觀上就是一個(gè)敢于承擔(dān)更大的社會(huì)責(zé)任的正面形象，而客戶(hù)公司在為社會(huì)和政府做事的同時(shí)，卻并不聲張，處處顯示了它的低調(diào)和強(qiáng)烈的責(zé)任感，至于捐款賑災(zāi)、捐資助教等等就更無(wú)需贅述了。其實(shí)最可貴的是，客戶(hù)公司對(duì)員工的工資從不拖欠，對(duì)合作伙伴的貨款從來(lái)都是按照合同進(jìn)行結(jié)算的，這讓員工和合作伙伴非常的放心；最重要的當(dāng)屬業(yè)主和潛在的消費(fèi)者，客戶(hù)公司只要承諾過(guò)的事情，一定會(huì)為這些承諾埋單，將最好的產(chǎn)品和服務(wù)奉獻(xiàn)給客戶(hù)，也就成了一種承擔(dān)責(zé)任的體現(xiàn)。

那么，價(jià)值觀要求客戶(hù)公司的每一個(gè)員工如何轉(zhuǎn)變自己的行為呢？首先，按照字面意思要求自己，這是一個(gè)最基本的轉(zhuǎn)變，不亂承諾、推諉拖延、不善合作、不愿共贏的范疇的行為應(yīng)該得到一定程度上的杜絕；其次，客戶(hù)公司矩的主語(yǔ)是客戶(hù)公司，那就意味著每一個(gè)人都必須嚴(yán)格的按照客戶(hù)公司矩的內(nèi)容去完成系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變，這樣才能真正的叫做一個(gè)企業(yè)的文化，而絕不是按照某個(gè)人的主觀意志去理解和執(zhí)行，他是一個(gè)群體共同認(rèn)同和遵守的價(jià)值體系。

? ?品牌成型階段——廬山顯真顏

?“做企業(yè)，只要做好兩件事，這個(gè)企業(yè)就會(huì)基本向好，就是產(chǎn)品和服務(wù)。我們的產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，現(xiàn)在就看服務(wù)了。”

一談到品牌，就會(huì)出現(xiàn)文章開(kāi)頭的那樣的情景。企業(yè)文化已如上文所提，塵埃落定。難道品牌還要重新整一套出來(lái)嗎？！

我們的回答是否定的，我們一直認(rèn)為文化對(duì)內(nèi)可以使企業(yè)整合資源，對(duì)外可以讓企業(yè)更好的適應(yīng)外部環(huán)境的變化，而品牌則是基于企業(yè)文化基礎(chǔ)上的一種外顯罷了，其實(shí)重要的不在于多么精美的品牌手冊(cè)或者白皮書(shū)，而在于品牌與文化的背后是在用什么樣的思路和管理方式進(jìn)行支撐。當(dāng)然，一切的一切都要給予一個(gè)企業(yè)能夠可持續(xù)的健康發(fā)展才行。

客戶(hù)公司品牌要以客戶(hù)公司文化為基礎(chǔ)進(jìn)行提升和演繹，因?yàn)槲幕?dāng)中已經(jīng)對(duì)一些關(guān)鍵詞匯進(jìn)行了明確的界定，之后客戶(hù)公司品牌的工作就水到渠成了，客戶(hù)公司文化使命中的“美好生活”毫無(wú)爭(zhēng)議的成為客戶(hù)公司品牌詮釋的主題，按照與客戶(hù)公司文化關(guān)聯(lián)性的強(qiáng)弱對(duì)每一個(gè)品牌定位進(jìn)行了詳細(xì)的推敲，最終客戶(hù)公司品牌的主要定位如下：品牌宗旨為“締造美好生活”；品牌愿景為“美好生活的締造者”；品牌形象為“可信賴(lài)、負(fù)責(zé)任、高效率、有收獲”；品牌宣傳與定義為“美好成就生活”。

? ?深植培訓(xùn)階段——廬山光照人

?“我的要求很簡(jiǎn)單，就是把經(jīng)過(guò)大家討論通過(guò)的產(chǎn)品，首先確保為中高層所理解，然后對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解，按照既定的步驟，安排合適的人和時(shí)間，最終保證把結(jié)果做出來(lái)。”

我們認(rèn)為再精美、內(nèi)容再豐富的文化手冊(cè)和品牌手冊(cè)僅僅制作出來(lái)，如果沒(méi)有一個(gè)人來(lái)執(zhí)行，前面工作的努力都將付諸東流，這一切的一切都是沒(méi)有價(jià)值的。

項(xiàng)目主體工作完成以后，圍繞著文化深植和品牌規(guī)劃的相關(guān)后期工作相繼展開(kāi)，培訓(xùn)工作有序進(jìn)行、內(nèi)部培訓(xùn)師選拔、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、財(cái)務(wù)預(yù)算的到位、運(yùn)作機(jī)制的建立、管理方式的調(diào)整、高層領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)場(chǎng)布道、中層經(jīng)理的現(xiàn)身說(shuō)法、基層員工的切身感受……

按照咨詢(xún)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家的話來(lái)講，三個(gè)月見(jiàn)成效，八個(gè)月看習(xí)慣，客戶(hù)公司正在一步步踐行合同中的每一項(xiàng)內(nèi)容，而我們作為輔導(dǎo)顧問(wèn)來(lái)講也將繼續(xù)關(guān)注客戶(hù)公司的整體改變和員工言行的轉(zhuǎn)變。文化和品牌的形成不是一朝一夕的事情，客戶(hù)公司人只要始終用差距來(lái)管理，然后用規(guī)矩以固化自己的行為，必將會(huì)始終走在一條可持續(xù)健康的發(fā)展之路上。

給出一個(gè)答案，言及客戶(hù)公司的時(shí)候，每個(gè)人將面露出和悅之色。和悅顯現(xiàn)的“美好”，難道不是客戶(hù)公司對(duì)最好的注解？！