客戶公司自2000年成立伊始，始終把精力放在如何提升產(chǎn)品綜合競爭能力和后期客戶服務(wù)能力上。隨著“齊魯世紀(jì)園”、“泉印蘭亭”的交付使用，客戶公司感到自身對項目運作和項目管理方面已經(jīng)能夠駕輕就熟，擺在客戶公司面前的問題不再是“如何建一個住宅小區(qū)和如何為客戶提供簡單的物業(yè)服務(wù)”等基礎(chǔ)問題，而是上升到“如何能夠為客戶帶來一種全新的、唯有我們能夠提供的生活方式和生活感受”的更高層面。只有解決這樣的終極問題，才能夠為客戶公司的可持續(xù)健康發(fā)展提供最基本的戰(zhàn)略指向，進而整合資源以優(yōu)化配置。

2005年以來，“錦繡泉城”、“他山”、“未來城”等項目先后投入運作，雖然客戶公司在企業(yè)規(guī)模、銷售收入、人員規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)和管控模式逐步成熟，但這些硬件的完善還是不能解決客戶公司心中的焦慮，“如何才能夠為客戶帶來一種全新的、唯有客戶公司能夠提供的生活方式和生活感受呢？！”這個問題始終縈繞在客戶公司的心頭，始終未能讓客戶公司找到“為何而干、干到如何和如何干”的最佳答案。到底是什么原因，難道是文化和品牌這些一直被認為是虛頭八腦的軟東西？

為了尋求終極答案，提升核心競爭能力，客戶公司于2008年8月11日啟動企業(yè)文化和品牌咨詢項目，為解決這個終極問題展開了為期三個半月的攻堅戰(zhàn)。

? ?訪談診斷階段——初識廬山人

?“房地產(chǎn)的冬天來了，是這樣嗎？！不是，我認為上天又給了我一個機會！這個項目,你們放心干，我有的是耐心和信心，也有足夠的毅力把這件事做出結(jié)果來。”

夏末，北京奧運會剛剛開幕幾天，房地產(chǎn)低迷期已初步顯現(xiàn)，面前這位膚色黝黑、架著副銀邊眼鏡、文雅中不失進取的泉城地產(chǎn)界商人對我們一行六人侃侃而談，或談創(chuàng)業(yè)期感慨萬千，或言發(fā)展期的喜悅苦惱，或描摹未來之錦繡前程。短短兩個小時，這位客戶公司的靈魂人物已將客戶公司8年的發(fā)展歷程簡潔的描繪出來。訪談中，其言辭之中肯，態(tài)度之真誠，待人之寬厚，處事之穩(wěn)健，讓我們對所要服務(wù)的企業(yè)和該企業(yè)的領(lǐng)路人留下深刻印象。項目組在倍感親切之余，更決心在接下來的100天，為這個即將步入成熟期的企業(yè)和這位厚道的長者而努力工作。

依照原定計劃，項目小組采用定性與定量結(jié)合、內(nèi)部與外部結(jié)合、群訪與個訪結(jié)合的方式，按管理層級進行劃分，最終訪談人數(shù)共計134人，發(fā)放問卷220份。

訪談工作完畢，項目組對客戶公司有了更為細致的了解，結(jié)合麥肯錫7S模型來講的話就是：?

?企業(yè)宣傳語人所共知；

?管控模式及項目運作管理模式尚需系統(tǒng)梳理；

?制度流程不足以滿足實際工作效率的需要；

?公司戰(zhàn)略尚不清晰，做強本地還是異地開發(fā)是個必須理清的大問題；

?高層領(lǐng)導(dǎo)傾注熱情和激情把房地產(chǎn)當(dāng)作一項事業(yè)來做；

?組織現(xiàn)有能力還不足以支撐公司經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)；

?員工管理比較有人情味，但人性化管理仍需提升；

?企業(yè)品牌管理責(zé)任主體缺乏、思路不清；

?公司上下幾乎全把房地產(chǎn)的冬天當(dāng)作一個提升管理水準(zhǔn)的契機。

問題業(yè)已展現(xiàn)，重點已經(jīng)明確，這對如何解決“為何而干、干到如何及如何干”有何作用，請看“文化成形階段——身在廬山中”。

? ?文化成型階段——身在廬山中

“《差距》、《榜樣》這兩本書不錯，我經(jīng)常帶在身邊，出差或有時間的時候就拿出來看看，細想想感覺很震撼！”

?題眼之辯

《**矩》，文化階段的第一個核心產(chǎn)品。最終將這本文化手冊的題眼定義為“矩”，是走過一些彎路的。起初是受到客戶公司趙總所講《差距》一書的啟發(fā)，認為“距”可以引用著名的短板理論以指導(dǎo)客戶公司來走未來的路，但是后來考慮到衡量“差距”的同時必須將一些有益的做法固化下來，顯然“距”是不具備這個包容性的；然后想到了“矩”，這個字有兩個意思：一是矩尺，二是規(guī)矩。這真是一舉兩得的事情。矩尺可以衡量差距，規(guī)矩是來固化有益的做法的，這樣“矩”就取代了“距”上升為這個文化管理手冊的題眼，這其中最重要的一個因素就是因為“矩”更能夠準(zhǔn)確表達客戶公司可持續(xù)健康發(fā)展的意愿。

?使命之惑

使命要解決的就是上邊我們講的“為何而干”的問題的，它是對一個企業(yè)生存意義的終極思考，是對一個企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的終極指向。那么客戶公司生存的意義到底是為了什么呢？

我們這里對客戶公司使命定位為“讓更多人享受美好生活”，為什么是這樣呢？一些同行和客戶覺得這個使命甚至可以放到化妝品去用，我認為一點問題都沒有，但是具體到客戶公司從事的房地產(chǎn)而言，它內(nèi)在的涵義和用到化妝品行業(yè)肯定是不一樣的。

首先解釋“讓更多人”，讓意味著客戶公司主管而為，是自愿的，而非被動或強加的；更多人意味著客戶公司絕不滿足對現(xiàn)有客戶的經(jīng)營，主動的想讓客戶群中更多的人過上現(xiàn)有客戶一樣的生活，是一種始終把客戶當(dāng)作工作重心的工作導(dǎo)向；

其次是“享受”，“享受”一定比簡單的擁有來的更直接和有效，客戶公司就是矢志不渝的在追求為自己的每個客戶打造屬于其自身的享受概念，堅決反對表面上的敷衍和品質(zhì)上的瑕疵；

再次是“美好”，這主要是和客戶公司的特色和業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的，客戶公司的房地產(chǎn)業(yè)務(wù)給人一種“一前一后”的形象，外立面美觀、環(huán)境景觀震撼——這都屬于規(guī)劃設(shè)計的環(huán)節(jié)，后期的服務(wù)做得比較到位，這兩點造就了眾多客戶選擇客戶公司的主要原因；外立面美觀、環(huán)境景觀震撼主要是說的“美”的定義，而良好到位的后期服務(wù)則呈現(xiàn)出“好”的內(nèi)涵；而客戶公司的三塊業(yè)務(wù)——住宅地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)和商業(yè)地產(chǎn)在戰(zhàn)略上能夠產(chǎn)生戰(zhàn)略意義上的協(xié)同效應(yīng)，所以綜合優(yōu)勢比某一獨立業(yè)務(wù)更能為客戶提供美好的感受。

最后為什么是“生活”呢？因為生活永遠比生存更重要，且客戶公司所要服務(wù)的客戶及其他利益相關(guān)者都希望自己能夠有比較優(yōu)越的生活狀態(tài)，而不是輾轉(zhuǎn)于困窘不堪的生存階段。

?愿景之現(xiàn)

愿景就是要解決“干到如何”的問題的，只有清晰了企業(yè)的愿景，企業(yè)上下才能夠在使命的基礎(chǔ)上為自己刻畫一系列希望達到的具體目標(biāo)，而當(dāng)中最遠大、最激勵企業(yè)上下的那個就是企業(yè)的愿景。愿景最重要的就是要給企業(yè)上下一個可持續(xù)發(fā)展的終極目標(biāo)。那么，為客戶公司上下所信仰的終極目標(biāo)應(yīng)該是什么呢？定下來的這個終極目標(biāo)又會要求客戶公司必須要做哪些工作呢？

經(jīng)過公司內(nèi)部經(jīng)理層以上人員的討論，客戶公司將愿景被定義為“成為客戶首選的綜合開發(fā)商”，為什么是這個，而不是其它？如此定義，究竟意味著什么？

首先，我們分析使命的時候已經(jīng)提到客戶公司是一家以客戶為導(dǎo)向的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，這樣就將決定了客戶公司的愿景當(dāng)中一定要有描述客戶的詞匯出現(xiàn)，無疑“客戶首選”是一個最具挑戰(zhàn)且最能激勵人心的詞語；同時客戶首選意味著很多工作要做，比如對消費者而言就意味著要做首選置業(yè)地產(chǎn)品牌，對員工就意味著首選就業(yè)地產(chǎn)品牌，對合作伙伴意味著首選合作地產(chǎn)品牌，對社會來講意味著首選支持地產(chǎn)品牌，對投資方而言意味著要成為首選投資地產(chǎn)品牌，這一系列的客戶首選對客戶公司的各個客戶層面提出了很高的要求，這就要求客戶公司上下都要為實現(xiàn)這一系列目標(biāo)而共同努力，同時也將究竟“做強當(dāng)?shù)亍边€是“異地開發(fā)”這個問題，做了一個高度的概括。只要實力具備，有充分的讓客戶選擇客戶公司的理由以后，在哪里開發(fā)將是日程表早晚的問題，而當(dāng)下之急就是圍繞如何成為客戶首選而做始終不渝的努力、提升自己。

其次，“綜合”，意味著客戶公司應(yīng)該是一個業(yè)務(wù)綜合的企業(yè)，住宅地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、商業(yè)地產(chǎn)等業(yè)務(wù)都應(yīng)該有所涉及，再者“綜合”意味著客戶公司的人才團隊、管控模式、投融資渠道、文化品牌管理等可能不是一刀切的模式，而是一種兼而有之的發(fā)展模式，始終采用一種只要能夠促進自生可持續(xù)健康發(fā)展的因素和模式完全可以進行有針對性的消化和突破，為己所用。

再次，“開發(fā)商”意味著客戶公司必須在房地產(chǎn)開發(fā)價值鏈條上進行自身競爭能力的拓展，而并非選一些戰(zhàn)略上不能起到協(xié)同作用的行業(yè)或項目，必須依托主業(yè)，不斷以新興業(yè)務(wù)豐富主業(yè)經(jīng)營的路子，最終向房地產(chǎn)集團化經(jīng)營進行過渡和轉(zhuǎn)變。

圍繞著這一愿景，客戶公司必須要做的事情首先是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的完善，文化與品牌管理模式的梳理，還有公司戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、人力資源政策的明細和調(diào)整。你可能會問？文化有這么神嗎？但客戶公司已經(jīng)在一步步展開計劃，踐行文化管理。

?價值觀之形

價值觀就是為解決“如何干”而出現(xiàn)的，或者說企業(yè)需要具備什么價值取向的人來共同肩負使命，進而通過共同的努力逐步達成愿景。核心價值觀的合適與否是關(guān)系到一個企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵。那么，客戶公司“讓更多人享受美好生活”的使命和“成為客戶首選的綜合開發(fā)商”的愿景確立以后，客戶公司到底會選擇什么樣的價值觀統(tǒng)領(lǐng)和管理企業(yè)呢？如果把這個問題說的嚴(yán)重點，將會把客戶公司現(xiàn)有的員工分為若干群類，最簡單的就是符合和不符合這些核心價值觀的人員，如果一定要給出這兩類人一個答案的話，那就是符合的繼續(xù)努力，不符合能轉(zhuǎn)化就轉(zhuǎn)化，不能轉(zhuǎn)化的就“OUT”。

客戶公司的核心價值觀——“信守承諾”、“承擔(dān)責(zé)任”、“善于協(xié)作”、“甘愿共贏”。那么定義價值觀的過程究竟是一個什么樣子呢？定義了這樣的價值觀需要客戶公司要做哪些工作和轉(zhuǎn)變呢？

起初，大多數(shù)人對“中蘊誠信?齊志利萬家”戀戀不舍，但經(jīng)過我們的講解，大家逐漸形成了對現(xiàn)有價值觀的認同。因為這四個價值觀本身即是對“中蘊誠信?齊志利萬家”的提升和演繹。訪談?wù){(diào)查時，很多員工認為“中蘊誠信”已經(jīng)將誠信表達出來了，而且認為其中蘊含著低調(diào)、內(nèi)斂的意思，我們將“中蘊誠信”解釋為“信守承諾”，且在對“信守承諾”的定義當(dāng)中納入了“謹慎承諾”的內(nèi)容；“齊志”在客戶公司人的腦海里是目標(biāo)統(tǒng)一、志向一致的含義，但是從來沒有在哪個文件中進行清晰的界定，而我們把“齊志”理解為“善于協(xié)作”，給出“目標(biāo)明確、群策群力、成果共享”的概念，讓大家對本來的“齊志”有一個更為清晰的理解；“利萬家”是按照傳統(tǒng)文化中“齊家、治國、平天下”的邏輯來演繹這句話的。其實“利萬家”的一層意思已經(jīng)在客戶公司使命中所提及，接下來的一層意思就應(yīng)該是如何與利益相關(guān)者和諧相處、共謀發(fā)展的問題了，經(jīng)過斟酌最終將這層含義凝結(jié)在“甘愿共贏”，將其定義為“和諧相處、攜手共進、共同成長”，如此“甘愿”預(yù)示的不僅是客戶公司自身先舍后得的處事方式，同時也要求自己的員工與其他利益相關(guān)者需要有這樣的胸懷和眼光。

這時肯定有人會問，不是還有一個“承擔(dān)責(zé)任”嗎？它從何而來？這個問題非常好！試想，如果一個企業(yè)或個人能夠做到“信守承諾”、“善于協(xié)作”、“甘愿共贏”話，那么這個企業(yè)或個人應(yīng)該是一個什么樣的行為動機呢？對了，一定是一個敢于“承擔(dān)責(zé)任”的動機在支撐著這個企業(yè)或者個人。

從實例來看，客戶公司他山項目投資千萬興修興濟河河道，客觀上就是一個敢于承擔(dān)更大的社會責(zé)任的正面形象，而客戶公司在為社會和政府做事的同時，卻并不聲張，處處顯示了它的低調(diào)和強烈的責(zé)任感，至于捐款賑災(zāi)、捐資助教等等就更無需贅述了。其實最可貴的是，客戶公司對員工的工資從不拖欠，對合作伙伴的貨款從來都是按照合同進行結(jié)算的，這讓員工和合作伙伴非常的放心；最重要的當(dāng)屬業(yè)主和潛在的消費者，客戶公司只要承諾過的事情，一定會為這些承諾埋單，將最好的產(chǎn)品和服務(wù)奉獻給客戶，也就成了一種承擔(dān)責(zé)任的體現(xiàn)。

那么，價值觀要求客戶公司的每一個員工如何轉(zhuǎn)變自己的行為呢？首先，按照字面意思要求自己，這是一個最基本的轉(zhuǎn)變，不亂承諾、推諉拖延、不善合作、不愿共贏的范疇的行為應(yīng)該得到一定程度上的杜絕；其次，客戶公司矩的主語是客戶公司，那就意味著每一個人都必須嚴(yán)格的按照客戶公司矩的內(nèi)容去完成系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變，這樣才能真正的叫做一個企業(yè)的文化，而絕不是按照某個人的主觀意志去理解和執(zhí)行，他是一個群體共同認同和遵守的價值體系。

? ?品牌成型階段——廬山顯真顏

?“做企業(yè)，只要做好兩件事，這個企業(yè)就會基本向好，就是產(chǎn)品和服務(wù)。我們的產(chǎn)品沒問題，現(xiàn)在就看服務(wù)了。”

一談到品牌，就會出現(xiàn)文章開頭的那樣的情景。企業(yè)文化已如上文所提，塵埃落定。難道品牌還要重新整一套出來嗎？！

我們的回答是否定的，我們一直認為文化對內(nèi)可以使企業(yè)整合資源，對外可以讓企業(yè)更好的適應(yīng)外部環(huán)境的變化，而品牌則是基于企業(yè)文化基礎(chǔ)上的一種外顯罷了，其實重要的不在于多么精美的品牌手冊或者白皮書，而在于品牌與文化的背后是在用什么樣的思路和管理方式進行支撐。當(dāng)然，一切的一切都要給予一個企業(yè)能夠可持續(xù)的健康發(fā)展才行。

客戶公司品牌要以客戶公司文化為基礎(chǔ)進行提升和演繹，因為文化當(dāng)中已經(jīng)對一些關(guān)鍵詞匯進行了明確的界定，之后客戶公司品牌的工作就水到渠成了，客戶公司文化使命中的“美好生活”毫無爭議的成為客戶公司品牌詮釋的主題，按照與客戶公司文化關(guān)聯(lián)性的強弱對每一個品牌定位進行了詳細的推敲，最終客戶公司品牌的主要定位如下：品牌宗旨為“締造美好生活”；品牌愿景為“美好生活的締造者”；品牌形象為“可信賴、負責(zé)任、高效率、有收獲”；品牌宣傳與定義為“美好成就生活”。

? ?深植培訓(xùn)階段——廬山光照人

?“我的要求很簡單，就是把經(jīng)過大家討論通過的產(chǎn)品，首先確保為中高層所理解，然后對目標(biāo)進行分解，按照既定的步驟，安排合適的人和時間，最終保證把結(jié)果做出來。”

我們認為再精美、內(nèi)容再豐富的文化手冊和品牌手冊僅僅制作出來，如果沒有一個人來執(zhí)行，前面工作的努力都將付諸東流，這一切的一切都是沒有價值的。

項目主體工作完成以后，圍繞著文化深植和品牌規(guī)劃的相關(guān)后期工作相繼展開，培訓(xùn)工作有序進行、內(nèi)部培訓(xùn)師選拔、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、財務(wù)預(yù)算的到位、運作機制的建立、管理方式的調(diào)整、高層領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)場布道、中層經(jīng)理的現(xiàn)身說法、基層員工的切身感受……

按照咨詢業(yè)內(nèi)專家的話來講，三個月見成效，八個月看習(xí)慣，客戶公司正在一步步踐行合同中的每一項內(nèi)容，而我們作為輔導(dǎo)顧問來講也將繼續(xù)關(guān)注客戶公司的整體改變和員工言行的轉(zhuǎn)變。文化和品牌的形成不是一朝一夕的事情，客戶公司人只要始終用差距來管理，然后用規(guī)矩以固化自己的行為，必將會始終走在一條可持續(xù)健康的發(fā)展之路上。

給出一個答案，言及客戶公司的時候，每個人將面露出和悅之色。和悅顯現(xiàn)的“美好”，難道不是客戶公司對最好的注解？！