? ?隨著中國物流行業(yè)的不斷成熟，越來越多的中國物流企業(yè)開始意識到企業(yè)文化在企業(yè)中的重要作用，而打造物流行業(yè)的特色文化，也成為更多物流企業(yè)經(jīng)營管理中的一項迫在眉睫的管理議程。在這樣的背景下，探討物流行業(yè)的管理問題，并找出其背后的文化誘因，對物流行業(yè)特色文化的樹立，將有著積極的作用。
同時分析物流行業(yè)管理問題背后的文化誘因，還有另一個重要原因。即當(dāng)我們只關(guān)注赤裸裸的管理問題時，有可能就會陷入一種困局，感覺管理問題在企業(yè)中層出不窮、無從下手。但當(dāng)我們將文化與管理問題相聯(lián)系時，就會發(fā)現(xiàn)管理問題的發(fā)生往往是由于文化層面的價值觀不清晰或者與管理模式不匹配導(dǎo)致的。因此從文化的角度來看待物流企業(yè)存在的管理問題，旨在分析管理問題產(chǎn)生的根源，以及如何通過企業(yè)文化的管理加以改善和解決。

???? 一、團(tuán)隊建設(shè)及員工能力提升方面的問題

???? 1.問題表現(xiàn)

???? 團(tuán)隊建設(shè)及員工能力的提升問題，歸根結(jié)底是“人”的問題，該問題具體表現(xiàn)為：

??? （1）人力資源管理依然是傳統(tǒng)的人事管理職能，并沒有將人力資源的管理職能發(fā)揮的比較徹底。該現(xiàn)狀將直接對物流企業(yè)的人才引進(jìn)以及人員考核兩個方面產(chǎn)生較為負(fù)面的影響。而且如果這兩個方面出現(xiàn)問題，還將會引發(fā)運(yùn)行效率降低以及服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題等一連串的“多米諾骨牌效應(yīng)”。

?? （2）對物流從業(yè)人員的培訓(xùn)和能力提升關(guān)注度不高。現(xiàn)在很多物流企業(yè)仍然在粗放式的經(jīng)營下發(fā)展，在一段時間可能還不會有太大問題，但隨著業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大和競爭的加劇，這一問題將會成為阻滯企業(yè)發(fā)展的瓶頸。國外成功的物流企業(yè)，無論是UPS還是聯(lián)邦快遞，對人的關(guān)注都是文化的核心部分。因為高素質(zhì)的員工不但會直接代表公司形象為數(shù)以萬計的客戶提供服務(wù)，同時還會成為企業(yè)改進(jìn)創(chuàng)新的主流人群。把人“不當(dāng)人”，可能會獲得短期的利潤和很低的成本；但唯有把人“當(dāng)人看”，關(guān)注他們的需求，并滿足他們的需求、提升他們的能力，才是想做“長青企業(yè)”的正確做法。

?? （3）流程銜接不順暢，扯皮、推諉和山頭主義增加了企業(yè)的內(nèi)部消耗。其實(shí)無論多么完美的流程和制度，在執(zhí)行過程中總會有鞭長莫及或者無法涉及的空白區(qū)。在制度和流程的空白地帶，物流企業(yè)尤其會出現(xiàn)推諉、扯皮的資源內(nèi)耗。這主要是因為物流行業(yè)一是對時效性要求比較高，其次是工作的配合與流程銜接要求也很高。這些管理問題一般會因為團(tuán)隊意識與合規(guī)意識等的缺乏，而變得越來越嚴(yán)重，而一般的流程梳理和優(yōu)化則很難徹底解決這些頑固的管理問題。

??? 2.文化誘因

??? 樹立“團(tuán)隊支持”的文化導(dǎo)向是保證企業(yè)軟性環(huán)境---企業(yè)文化層面最為重要的文化導(dǎo)向。一個有著優(yōu)秀而強(qiáng)勢文化的企業(yè)，它的團(tuán)隊支持導(dǎo)向和文化管理也必然是非常突出的。如果物流企業(yè)過度忽視了團(tuán)隊支持文化導(dǎo)向的建立與培養(yǎng)，則會造成整個企業(yè)對“人性關(guān)懷”的冷落，企業(yè)將會被更為直接和脆弱的赤裸裸的“利益聯(lián)系”所主導(dǎo)。在這樣的文化氛圍下，企業(yè)將不會在看到能夠主動奉獻(xiàn)、敬業(yè)勤奮的員工，員工由于沒有歸屬感和工作的精神動力，也會拒絕主動為企業(yè)思考工作之外的事情；同時團(tuán)隊意識的缺失還將會導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部扯皮與推諉之風(fēng)盛行。

??? 二、制度規(guī)范與流程標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)問題

?? 1.問題表現(xiàn)

??? 穩(wěn)定而完善的制度與流程，是物流行業(yè)高效平穩(wěn)運(yùn)行的基本保證，同時也是其網(wǎng)點(diǎn)復(fù)制的重要保障，該方面的問題主要集中在：

?? （1）制度機(jī)制不健全。這在物流企業(yè)發(fā)展初期與中期，是一個比較突出的問題。因為企業(yè)的人數(shù)比較少與規(guī)模比較小的時候，企業(yè)的周轉(zhuǎn)還并不是靠企業(yè)規(guī)章制度來維持。但隨著企業(yè)人員增多、網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張，物流企業(yè)對制度的依賴性將會越來越重，該方面的缺失，將會導(dǎo)致企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度降低，人為因素的影響越來越大。長期以往，將會使企業(yè)的人情因素和本位主義問題更加橫行無忌（尤其是以家族起源的民營物流企業(yè)）。

?? （2）制度與流程的整合性不夠。隨著企業(yè)的發(fā)展，將會出臺更多的制度與流程。這會帶來另外的問題，比如新流程與舊流程開始復(fù)雜化，甚至連老員工都難以了解透；文件不統(tǒng)一，特別是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，同一費(fèi)用有幾種不同方式操作；各相同性質(zhì)的部門流程沒有規(guī)范化，沒有制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)等等。這個問題是“制度機(jī)制不健全”問題的另一個極端，太多的規(guī)章制度和流程復(fù)雜化，將會給員工帶來執(zhí)行的困難，如果形式主義在其中興風(fēng)作浪的話，問題將會更加的嚴(yán)重。

?? （3）員工在執(zhí)行規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程時，會出現(xiàn)執(zhí)行力的問題。執(zhí)行不力的問題我們要客觀的看待，一方面可能是因為員工的責(zé)任感和敬業(yè)度存在問題，會造成員工執(zhí)行力的下降。但還有一部分執(zhí)行不力的原因，則需要?dú)w結(jié)到企業(yè)層面。比如制度和流程在制定時不夠科學(xué)、不夠細(xì)化，將會帶來一定的執(zhí)行難度。更讓員工頭疼的，則是有的物流企業(yè)內(nèi)部各項管理規(guī)定經(jīng)常朝令夕改，政策、制度沒有連續(xù)性，導(dǎo)致無法落實(shí)；組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜、管理層級眾多，導(dǎo)致信息溝通不暢、多頭領(lǐng)導(dǎo)等也會對執(zhí)行力造成很大的影響。

??? 2.文化誘因

???? 制度規(guī)范與流程標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)問題可以歸因為物流行業(yè)“規(guī)范控制”文化導(dǎo)向不足。當(dāng)一個企業(yè)外部環(huán)境相對比較穩(wěn)定時，規(guī)范控制文化導(dǎo)向?qū)⑹蔷S持企業(yè)高效平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)的最有效文化。因為一個企業(yè)的基礎(chǔ)是硬性的物質(zhì)環(huán)境——規(guī)章、制度、流程、法律法規(guī)、技術(shù)、機(jī)制與體制等，這些硬性的物質(zhì)環(huán)境是一個企業(yè)的骨架，其作用是維持企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件。中國大部分的物流企業(yè)目前已經(jīng)步入比較平穩(wěn)的生存時期，企業(yè)在硬性環(huán)境方面已經(jīng)取得一定的成果，但與真正的目標(biāo)還有很遠(yuǎn)的距離，尤其在標(biāo)準(zhǔn)化管理和精細(xì)化管理方面。

???? 三、市場開拓與客戶服務(wù)問題

??? 1.問題表現(xiàn)

??? 在對外競爭過程中，物流企業(yè)市場開拓與客服服務(wù)能力的高低，成為了競爭獲勝的關(guān)鍵要素，這方面的問題有：

??? （1）客戶服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)存在缺失。盡管客戶至上的理念在越來越多的行業(yè)得到共識與推崇，但真正做到像聯(lián)邦快遞那樣承諾的“使命必達(dá)”的公司卻很少。這其中最主要的原因是客戶服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)存在缺失。在很多物流企業(yè)，對于“什么樣的服務(wù)是我們追求的服務(wù)”、“什么樣的服務(wù)是我們禁止的”等一系列問題沒有一個明確的答案。員工只是簡單的認(rèn)為只要把貨物送達(dá)客戶那里，就是提供完服務(wù)。對客戶服務(wù)質(zhì)量沒有深刻地認(rèn)識、公司也不去專門在這方面做引導(dǎo)的做法，最終將會導(dǎo)致諸如員工偷換貴重貨物、不能按時完成快遞服務(wù)、涉及到客戶利益與部門利益沖突時往往以損害客戶利益而保全部門利益的極端問題。

?? （2）公司對員工的考核不到位，挫傷員工的工作積極性。很多物流企業(yè)對員工的績效考核不是特別在意。但如果能將績效管理作為一種調(diào)整手段，則會對員工工作積極性的提升、服務(wù)質(zhì)量的提高以及外部形象塑造都會有積極的作用。同時，它的引入還會減少那些家族式物流企業(yè)造成的不公正因素，還會減少那些“以罰代管”的管理行為，同時對那些國有物流企業(yè)的“大鍋飯”現(xiàn)象有所抑制。這是因為將員工考核作為一種常規(guī)而科學(xué)的體系而進(jìn)行樹立，必將會減少管理中的人為因素， 引入競爭和公平機(jī)制，這對企業(yè)整體健康的文化氛圍的“保養(yǎng)”非常重要。

?? （3）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不統(tǒng)一，品牌意識落后。物流企業(yè)對網(wǎng)點(diǎn)的依賴，正如銀行對其網(wǎng)點(diǎn)的依賴同等重要。而網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化則依賴于物流企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)復(fù)制能力的高低。而物流企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)復(fù)制能力又受到企業(yè)規(guī)范化、精細(xì)化管理能力的制約。在物流企業(yè)具備以上管理能力的基礎(chǔ)上，企業(yè)更需要積極整合營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷方式，形成可供參考的營銷模式。在品牌建設(shè)方面，物流企業(yè)存在品牌形象不統(tǒng)一，如工服、公司標(biāo)示、名片，公司標(biāo)志及各地區(qū)營業(yè)部等的問題；同時品牌的價值定位與企業(yè)文化并沒有做到有效銜接也會使得廣告宣傳沒有吸引力；另外廣告應(yīng)該更加關(guān)注公司品牌的樹立，不能和業(yè)務(wù)混在一起宣傳。

?? （4）業(yè)務(wù)發(fā)展沒有既定的策略支持，市場細(xì)分不夠。隨著物流企業(yè)的發(fā)展，在市場拓展方面，一般要經(jīng)歷以下過程：早期的無差別服務(wù)或者專業(yè)的服務(wù)特色，到中期服務(wù)的多元化，再到成熟期的信息化網(wǎng)絡(luò)。這一發(fā)展趨勢，將會引導(dǎo)物流企業(yè)將更多的企業(yè)資源投放到那些有競爭力的市場方面，同時服務(wù)能力的提升必須與信息化相結(jié)合，并創(chuàng)新出有自己特色的信息化平臺。

???? 2.文化誘因

???? 市場開拓與客戶服務(wù)方面的問題，可以歸因為“市場績效”文化導(dǎo)向不足。該方面問題的表現(xiàn)大多集中在外部市場和客戶管理方面，同時目標(biāo)管理和品牌管理也包含在內(nèi)。這些問題出現(xiàn)的根源在于，物流企業(yè)還沒有完全建立一種“以客戶為導(dǎo)向”的文化，雖然在意識層面已經(jīng)到位，但具體到管理層面卻并不到位；另外目標(biāo)管理問題產(chǎn)生的文化根源，除了部分企業(yè)對目標(biāo)管理認(rèn)識不足之外，大部分企業(yè)目標(biāo)管理無法貫徹下去的主要原因卻是因為團(tuán)隊支持文化導(dǎo)向不突出造成的。目標(biāo)管理需要將目標(biāo)進(jìn)行合理的分解，需要將目標(biāo)在團(tuán)隊中共享，在不同部門之間進(jìn)行合理而科學(xué)的界定，但這些工作卻因為團(tuán)隊支持文化導(dǎo)向中的部門主義、溝通協(xié)調(diào)能力不足、山頭主義等問題而無法進(jìn)行下去。

???? 四、激發(fā)員工創(chuàng)新能力的問題

??? 1.問題表現(xiàn)

??? 創(chuàng)新與持續(xù)改進(jìn)是支撐物流企業(yè)獲得長足發(fā)展動力的必需，該方面的問題為：

?? （1）創(chuàng)新的文化氛圍不濃。很多物流企業(yè)雖然對外宣稱自己是鼓勵創(chuàng)新的企業(yè)，但在創(chuàng)新方面的成績卻并不樂觀。我們都知道創(chuàng)新對一個企業(yè)非常重要，并在文化體系中也會對創(chuàng)新“濃彩重墨”地進(jìn)行描寫和解讀。但當(dāng)一個企業(yè)宣稱自己的是一個鼓勵創(chuàng)新的企業(yè)時，它需要問自己二個問題——“每年在創(chuàng)新方面的投入資金是多少？”、“企業(yè)的氛圍是否支持創(chuàng)新（員工是不是有權(quán)限、精力和能力去做創(chuàng)新的工作）”。如果回答是否定的，那么這個企業(yè)其實(shí)并不是倡導(dǎo)創(chuàng)新的企業(yè)。

?? （2）缺乏創(chuàng)新所需要的知識力。很多物流企業(yè)認(rèn)為自己在創(chuàng)新方面的投入并不少，并且也鼓勵員工的創(chuàng)新行為，員工創(chuàng)新的積極性都很高，但最終創(chuàng)新的結(jié)果卻收獲甚微。這主要是因為在員工知識力和能力素養(yǎng)提升方面，企業(yè)沒有給予有力支持，從而導(dǎo)致創(chuàng)新的“量”很多，但“質(zhì)”卻并不高。德魯克認(rèn)為“創(chuàng)新即是創(chuàng)造一種資源”，對很多中國物流企業(yè)而言，這種資源的“原材料”是匱乏的。他們都一直在抱怨企業(yè)的員工素質(zhì)低下，高學(xué)歷的沒有幾個人，怎么能做到創(chuàng)新呢？其實(shí)創(chuàng)新與學(xué)歷是沒有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)的，關(guān)鍵是員工是不是能深刻認(rèn)識自己的業(yè)務(wù)知識、是不是對客戶的需求把握到位。而達(dá)到這些要求就需要企業(yè)加強(qiáng)知識培訓(xùn)和知識共享的力度，從根本上為員工創(chuàng)造創(chuàng)新需要的“知識”和“網(wǎng)絡(luò)”，幫助員工進(jìn)行能力的提升。

??? 2.文化誘因

???? 造成以上問題的文化根源大部分是多個文化導(dǎo)向缺失的綜合影響。比如如果一個企業(yè)并不真正是鼓勵創(chuàng)新與自我改進(jìn)的企業(yè)，則員工在實(shí)際工作中解決問題的能力就會非常的弱；而如果一個企業(yè)聲稱非常注重創(chuàng)新，而實(shí)際效果缺并不是十分明顯，則可能是因為員工的知識能力結(jié)構(gòu)存在缺陷而需要培訓(xùn)、企業(yè)缺乏相應(yīng)的創(chuàng)新激勵機(jī)制、創(chuàng)新文化氛圍的培養(yǎng)和團(tuán)隊合作能力缺乏造成的。

???? 所以，綜合以上管理問題的分析，我們可以看清一個道理：文化是“因”，而管理則是“果”，管理問題的產(chǎn)生根源并不是在管理本身，而是在文化層面。所以有時候如果我們從文化層面去看待物流企業(yè)存在的問題，就會發(fā)現(xiàn)很多管理問題都是由同一個文化認(rèn)識問題而造成的，這將會幫助我們重新將管理問題進(jìn)行分類整合，從而在文化層面去更直接地解決這些問題。而物流行業(yè)特色文件的建立，則需要企業(yè)能夠清晰自己在哪個文化導(dǎo)向上是優(yōu)勢，在哪個文化導(dǎo)向上還存在不足。通過突出優(yōu)勢的文化導(dǎo)向，并彌補(bǔ)弱勢文化導(dǎo)向的不足，物流行業(yè)才能真正把握文化發(fā)展的方向，并在此基礎(chǔ)上去進(jìn)行管理方面的調(diào)整，比如制度與流程的優(yōu)化、管理者管理能力的提升、員工行為的轉(zhuǎn)變等。將管理與文化密切結(jié)合，將文化宣貫與管理行為轉(zhuǎn)變相結(jié)合，才是“讓企業(yè)文化更加有用”的明智之舉。