聽到跟傾聽是有差別的。'聽'是聲波傳到耳膜引起振動后經(jīng)聽覺神經(jīng)傳到大腦的過程；'傾聽'是大腦將這些電化學(xué)脈沖重構(gòu)為原始聲音的再現(xiàn)，再賦予其意義的過程，通俗地說，'傾聽'是指弄懂別人所傳達(dá)的信息的意思的過程。我們一直在聽，卻不一定在傾聽。?

Tip：有很多原因使我們難以認(rèn)真傾聽，但根本原因是人類有能力在一分鐘傾聽600個字，但是通常人們在一分鐘內(nèi)只說100到150的字。超負(fù)荷的信息、心不在焉、飛快的思想，都會讓我們很難真正傾聽他人。

專注的傾聽時，你會對信息做出回應(yīng)，對說話者給予反饋。不過，我們有時會忽視，自己做出的回應(yīng)是否有效，避免踩雷“冷安慰”（無效的支持性反應(yīng)），對于達(dá)到積極傾聽的效果是很重要的。我們從《溝通的藝術(shù)》“支持”章節(jié)整理了以下內(nèi)容，供管理者們參考。

有時候，別人從你那里想要聽到的不僅僅是他們感受的重復(fù)或近似的東西，他們更想聽到你對他們的想法和感覺。支持性回應(yīng)就是聽者表明自己和說話者的立場一致。有學(xué)者說支持就是“表達(dá)關(guān)心、關(guān)注、情感和興趣，尤其是在對方感到壓力和沮喪之時”。

1、5種常見的支持性回應(yīng)

以下有幾種類型的支持性回應(yīng)：

1.同理心：

“我可以理解你為什么會這么沮喪。”

“是啊，這門課對我來說也很困難。”

2.表示同意：

“你說得對，房東真得很不公平。”

“聽起來那份工作很適合你。”

3.提供協(xié)助：

“如果你需要我的話，我就在這里。”

“假如你需要，我很樂意下次考前再和你一起溫習(xí)。”

4.贊美他人：

“哇，你做得真好！”

“你是一個很好的人，如果她認(rèn)識不到這一點，那是她的問題。”

5.幫助他人恢復(fù)信心：

“最糟糕的狀況已經(jīng)結(jié)束了，從現(xiàn)在開始一切都會好轉(zhuǎn)的。”

“我確定你會做得很好。”

2、6種無效的支持性反應(yīng)（“冷安慰”）

其實要分辨有效的支持性回應(yīng)是很容易的。有學(xué)者將無效的支持性反應(yīng)稱為“冷安慰”（cold comfort）。正如以下例子所示，你很有可能不是在提供支持，如果你：

1、否認(rèn)別人擁有某種感覺的權(quán)利

許多非同理的回應(yīng)都是在暗示對方持有某種感覺是錯誤的、不應(yīng)該的。例如，在“不用擔(dān)心”這句話中、雖然它的目的是讓對方安心，但它的潛在信息是希望對方換一種感覺。

諷刺的是這樣的建議幾乎是沒用的，畢竟別人不會僅僅因為你這樣告訴他們就真的可以或者會停止憂慮。

還有其他否認(rèn)別人感覺的例子，包括：

“這又沒什么、不值得你那樣難過。”

“你這樣想真的很可笑。”

關(guān)于這種回應(yīng)的研究結(jié)果很清楚：“明確地承認(rèn)、細(xì)說和合理對待一個苦惱的人所擁有的感覺和觀點，這種信息被視為比那些只是暗中承認(rèn)或否認(rèn)對方的感覺和觀點的信息更有助益。”

2、看輕事情的重要性

想想別人跟你說“嘿，那就只是……而已”時的情形。你可以在空格上填上任何短語，例如“一份工作”、“她自己的想法”、“一次考試”、“年少時的戀愛”、“一個生日聚會”。

對一個曾經(jīng)得到過言語虐待的人來說，傷人的信息就不只是一些“字詞”而已；

對一個沒被邀請去參加朋友生日聚會的孩子來說，那個生日聚會就不只是“一個生日聚會”而已；

而對一個遭到老板嚴(yán)厲斥責(zé)的人來說，那份工作就不只是“一份工作”而已。

3、聚焦在“彼時彼地”，而非“此時此地”

在遇到困難的時候，我們傾向于認(rèn)為睡一覺醒來第二天的心情就會好一點，但有時并非如此。即便“十年后你會連她的名字也記不起來”這樣的預(yù)測證實是對的，但對現(xiàn)在正經(jīng)歷心碎的人來說卻提供不了多少安慰。

4、火上加油的評斷

在你承認(rèn)做了某個錯誤的決定后，又聽到“你知道嗎？這是你自己的錯！當(dāng)初你根本就不應(yīng)該這么做”之類的話，你肯定會感到很泄氣。那些評價式的、意在使人屈服的言論不但無法幫助別人變得更好，反而更有可能激起對方的防衛(wèi)反應(yīng)。

5、自我聚焦

如果你碰巧和對方有相似的經(jīng)歷，那你很有可能對自己的遭遇夸夸其談（“我絕對理解你現(xiàn)在的感受，因為我也遇到過這種情況……”）。盡管你的意圖可能是表示自己的同理心，但研究顯示類似的信息并不會起到幫助的作用，因為它們將關(guān)心的焦點從遭遇煩惱的人身上移走了。

6、自我防衛(wèi)

如果你在回應(yīng)別人的時候，話中還不忘替自己辯護(hù)（“不要怪我！我已經(jīng)做完我要做的那部分了。”），顯然和支持對方相比，其實你更關(guān)心你自己。

3、有效回應(yīng)的4個原則

那么，在別人向你傾述的時候可以如何有效地回應(yīng)呢？以下是幾個可以參考的原則：

1、對他人內(nèi)心的掙扎提供支持，但不表達(dá)自己贊同或否定的想法

例如：朋友決定要辭掉你認(rèn)為應(yīng)該保留的工作，可以這樣回復(fù)：“我知道對于這件事情，你已經(jīng)思考得很周全了，我想你會為你自己做最好的決定。”

既不違背你自己的想法，也表達(dá)了對對方的支持。

2、觀察對方對你支持性回應(yīng)的反應(yīng)

如果你發(fā)現(xiàn)對方對這樣的支持沒有太多幫助，可以換一種適合對方繼續(xù)探索問題的回應(yīng)方式。

3、要了解到支持也不是永遠(yuǎn)受歡迎

預(yù)料之外的支持對于有的人來說可能是一種打擾，因為他們可能認(rèn)為自己不需要。

4、確保你對后果已經(jīng)做好了準(zhǔn)備

對于有的人來說，可能不管是哪一種回應(yīng)都會讓對方很困擾。所以，支持朋友是值得做的，但也要冒著潛在的風(fēng)險。

4、結(jié) 語

真正能夠起到積極作用的支持性回應(yīng)，應(yīng)該對他人的情緒、觀點提供包容性的空間，但不表達(dá)自己對此情緒、觀點的評價。

對于別人已經(jīng)做出的決定，尤其是有關(guān)于他自己私人事務(wù)的決定，作為傾聽者最好的反應(yīng)莫過于支持。

當(dāng)然，我們必須注意對方對此的反應(yīng)，如果支持性回應(yīng)并未得到對方的認(rèn)可，甚至讓對方更加焦慮（事實上，部分人的確不需要別人的支持），那我們必須嘗試換種方式做出回應(yīng)。