只有團隊成員們勇于承擔沖突的風險，互相信任，相互依賴，努力工作，真正的團隊才能形成。——《團隊的智慧》

作者：[英]邁克·布倫特，菲奧娜·艾爾莎·丹特

譯者：徐少保，王琳

來源：同心動力企業文化與管理（ID：topduty）

整理自《團隊賦能：大師的18堂團隊管理課》，北京聯合出版公司

★本章要點★

? 具有情感意識的團隊通過培養自我意識、進行自我剖析、關注他人意識和不斷自我調節等方式促進團隊發展。

? 高情商的團隊具有良好的溝通技巧。

? 團隊領導和成員都必須積極參與，為促進自身發展和增強情感意識承擔一定責任。

當今許多機構都在以團隊的形式組織工作和做出決策，這些機構因此也得以蓬勃發展。然而，團隊合作能否真正成功，很大程度上取決于團隊內部和團隊成員之間是否平等、和諧、合作。總的來說，我們稱之為團隊的情商，沒有這些，團隊就無從談起。

21世紀90年代，隨著丹尼爾·戈爾曼（Daniel Goleman）的書籍——《情商》（Emotional Intelligence）和《情商3》（Working with Emotional Intelligence）出版，情商教育在機構內部得到了普及。戈爾曼與其他專家共同努力，幫助領導者和管理者更好地理解情感、行為和情緒是如何影響工作效率的。

在探究團隊工作中的情感因素時，我們將研究：

? 情感因素到底是什么。

? 團隊領導者如何平衡團隊內部的和諧與效率。

? 團隊成員如何提升團隊的幸福感。

1、團隊中的情感因素

情商已成為組織生活中大多數領導和人員發展計劃的組成部分。有許多不同的理論家推廣他們自己的情商策略。在研究這些方法并將其應用于團隊領導和團隊工作中時，我們認為以下要素對于培養團隊內部的成功和信任至關重要。

1. 自我意識

特別關注并理解你在不同情況下所經歷的情緒。通過理解自己的情緒并且主動與他人進行討論，可以將這種自我意識展示出來。

例如，如果在團隊會議期間，對話開始脫離主題或一直停留在原地，那么以下內容會很有幫助：“我對這次談話感到失望，我覺得我們沒在向前推進。我能解釋為什么嗎？”通過理解你的情緒，你就不會以消極的方式表達出該情緒。

接下來，你可以與團隊成員交流，解釋為什么你會有這種情緒。展示自己對情緒的感知將幫助他人理解你，并有助于開展對話。這也會鼓舞團隊成員采取類似的行為。

一個自我意識不強的人可能會直接脫離對話，開始玩起手機，開始嘆氣或“嘖嘖”，或表現出其他一些顯示沮喪的行為。這些行為都會影響團隊交流的效果。

自我意識的另一個方面是準確的自我認知。從別人的角度認識自己，旨在縮小自我認知和他人對你認知之間的差距。建立準確的自我意識的一個好方法是不斷尋求并接受他人的反饋。

2. 自我分析

理解自己對人、事件和情況的心理反應。對情緒的自我意識是第一階段，但要真正擁有高情商，你必須了解這些情緒感受對你自己的感受和行為的影響。比如，問問自己：當我感到生氣、悲傷或興奮時，我會做什么？我會說什么？我的語氣是什么樣的？我的面部表情和肢體語言是什么樣的？

這涉及一定程度的自我反省和觀察，在與別人交往遇到困難的時候，你需要進行反思。想想這件事為什么會讓你有這樣的情緒？你現在處于怎樣的情緒？它是如何讓你表現的？這需要非常具體，這種自我分析也將幫助你理解什么會激起你的消極情緒，什么會激起你的積極情緒。這將有助于你更多地了解哪些事件、情況或人物會對你的情緒反應產生影響，并且會幫助你思考如何有效地做出反應。

3. 自我調節

自我調節指的是有能力通過識別情緒觸發條件和適度反應來調節你的情緒和行為。自我調節不是無視你的情緒，而是認識它們，理解它們對你和他人的影響，然后以積極和建設性的方式，有效地使用它們來管理對話、互動和人際關系，謀求成功。當然，要激活這種情緒意識元素必須以真誠為前提。

下面所列的是一些控制情緒的方法：

? 認識并理解你的情緒觸發因素，尤其是那些導致不恰當和無效情緒行為的因素。

? 沉著冷靜，學會使用停頓和提問這類技巧，讓你遠離無用的情感場所。

? 展望未來，對可能會引發無益情緒反應的人員、事件和情況進行預測，并對解決方案進行演練。

如果你知道某些情況、事件或人員可能會觸發情緒反應，那么你需要嘗試其他方法。換位思考，你可以做出更有效的回應。另外，對語言進行細微調整，改變表述問題的方式可以減少很多來自成員的反對。

4. 他人意識

這一概念指的是你的情緒行為對他人的影響，以及他人的情緒行為對你的影響。你所有的行為（并非都是有成效的）都受到你對情境、事件和人員的情緒反應的影響。但是，行為反應始終是與情境相關的，情境發生變化，行為反應便會不同，這正是情緒意識的真正挑戰。這事關你能否意識到自己的行為對他人的影響和他人行為對你的影響。

我們的行為是與他人互動時，自身感受和情緒的外在表現。有些人對他人意識存在天然的敏感，并且已經形成了“情感觸角”，這使他們能意識到自己和他人行為的微妙變化，以及這些行為對自己和他人的影響。

2、團隊領導者在情緒管理中的角色

作為團隊領導者，你希望團隊中的每個成員都能以專業、和諧、彼此信任、互相尊重的方式共事。然而，成員的情緒、心情和行為總是會影響團隊的運作。

另外，團隊中一對一關系的復雜性也是需要重點注意的事項。最近，在與瑞典臨床心理學家漢斯·弗里貝里（Hans Friberg）談論團隊關系時，他提醒我們，作為團隊領導者，你不僅需要明白并管理自己的一對一關系，還必須了解團隊成員間的一對一關系。這意味著在一個六人的團隊中，一對一關系有三十種之多。解決這個問題的公式是：N（團隊人數）×（N－1）（團隊人數減1，即你）=關系數量

確定自己團隊中的一對一關系的數量，可能會讓你感到驚訝！理論上有15種連接關系，但每種關系都是雙向的，因此我們可以說有30種不同關系。

所有團隊領導者都會面臨的挑戰是他們要意識到團隊中的整體氛圍，團隊成員間的關系怎樣，以及一些不和諧因素的誘因。團隊領導者可以做很多事情幫助他們的團隊更具情感意識，從而更加有效地進行合作。

領導者需要培養團隊成員的情商和情感意識，并在團隊內部就團隊成員的不同個性類型和情感需求與他們進行對話。采取做人格調查的方式作為促進團隊發展的一部分，也可以為整個團隊創立一個促進發展紀念日。我們發現能有效測試上述問題的心理測試學包括：

通過使用上述任意一種方法，你可以談論各種人格類型的不同情緒和行為需求。這是鼓勵人們打開自己心扉的一種簡單方式，因為它能為團隊成員創造一個積極的討論氛圍。

所有團隊領導者都必須及時了解并處理團隊中的不和諧因素，解決成員之間的關系破裂和其他人際交往問題，因為這些問題會降低團隊的工作效率。正如前文所述，當成員內部出現可能會影響團隊績效的摩擦時，領導者必須能及時認識到問題所在，并調查產生問題的原因。一旦你了解了這些問題，你就可以與團隊成員一起解決問題，使團隊工作重回正軌。

領導者和成員間的良好溝通對團隊間的凝聚力乃至團隊成功都至關重要。作為領導者，你有責任促進團隊成員積極溝通，并給出合理建議。正式和非正式的溝通方式都非常重要。而對高績效團隊來說，溝通的關鍵要素包括：

團隊內部溝通沒有特定的規則，但我們認為溝通過程若能按照以下四個關鍵步驟進行，可能會更易成功——平衡貢獻，確保高質量詢問與傾聽，團隊成員之間就溝通過程達成一致，以及所有成員都參與其中。事實上，這些關鍵要素與所有成員息息相關。

你還應該建立并發展一種反饋文化。鼓勵成員之間以及成員和團隊領導之間進行反饋是培養個人情感意識的主要方式。一些建立反饋文化的簡單方法如下：

最好可以通過一次練習開始這個過程，而且每次盡量使用不同的練習方式，直到這種反饋機制成為團隊不可分割的一部分。

英格蘭橄欖球聯盟（RFU）專業裁判就是反饋文化的一個很好的例子。托尼·史柏瑞（Tony Spreadbury）和他的教練團隊共同創建了一項積極有效的反饋機制。

你可以培養團隊形成一種互相指導的文化，即一對一指導模式，指兩位同事一起合作，他們既是施教者又是受教者，這是培養團隊成員良好關系和情感意識的絕佳方式。這樣，團隊成員能夠利用自己的知識和技能彼此指導。

之后，你就可以創造一個互相協作、共同進步的團隊環境，并提高團隊成員的自我管理和獨立性。一對一指導模式讓團隊成員有機會：

作為領導者，你在開發自己和團隊成員的情感意識、敏捷性以及敏銳度方面發揮著重要作用。對大多數人來說，這并非易事，而且這是一個持續不斷的過程。在培養情感意識方面，你最需要做的是接受上述意見，用切實行動為他人做榜樣。

3、團隊成員在情緒管理中的作用

在創造積極的團隊溝通環境以及引入具體實踐和流程方面，團隊領導者發揮著至關重要的作用，但這絕不是領導者自己的事，而是需要所有團隊成員參與其中，并積極配合。而且，所有成員都必須為促進自身發展和增強情感意識承擔一定責任。

作為領導者，你需要鼓勵團隊成員相互了解。我們的意思是，他們不僅要了解彼此的工作和專業經驗，還要了解各自工作之外的日常生活。你可以鼓勵成員談論他們的周末安排或工作之外的日常活動。

另外，鼓勵團隊成員積極討論日常工作中的情緒和感受也十分必要。你可以在會議結束后，通過詢問以下內容回顧溝通過程：

通過鼓勵這種深入的反思和討論，你可以在團隊中營造開放的交流氛圍，加強彼此間的信任，增加成員的情感意識。

當成員就團隊問題進行討論和爭辯時，你也必須積極地參與其中，并鼓勵團隊成員不僅要考慮問題的解決方法，也要注重交流形式。如有必要，允許他們提出質疑和反對意見。建立一個開放且無責備的交流文化，這樣團隊成員會更愿意敞開心扉，提出更多具有建設性的意見。

與團隊合作制訂團隊的章程，這是整個團隊就如何共同合作達成的一項協議，每個成員都必須嚴格遵守。與團隊成員就合作方式達成一致，是團隊工作中不容忽視的一項使命。如果一個團隊要以開放且互相信任的方式積極合作，那么制訂團隊章程、統一團隊價值觀是極其重要的。