圖1 嘉佩樂酒店集團領導力模型


真正的領導者,都具備這5項特質


第一點,知曉愿景。組織的愿景是什么?為了這個愿景我要做哪些事?


第二點,理性地做出決策,以實現組織愿景。但你不能把這一切只藏在自己心里,你要與團隊中的每一個人都做好溝通,清楚地把你的決策告訴他們。


第三點,著手執行計劃。制定出切實可行的行動步驟逐步實現愿景,絕不讓自己因為其他干擾因素而分心。


第四點,保持專注,永遠專注于自己的目標。不要找借口,不要做過多解釋。


第五點,為員工加油鼓勁,激勵他們與你一起堅持不懈地追求卓越。


真正的領導者,都具備這5項特質

這一切聽起來確實不容易!但如果你下定決心,做出我們上文探討過的那些重要決策,你一定可以取得成功。你會發現,你也可以很自然地領導別人。


當夢想照進現實時,你會覺得付出的所有努力都是值得的。那時你會發現,你已經把自己打造成了一名領導者,你的領導力會為你帶來回報。



2


只會“憑感覺”的領導不是好領導


有時一些組織的領導會懶得給組織安排正式的經營效能評估,尤其是不愿支付昂貴的評估研究經費。他們對此的解釋多半都是老生常談:



“我們今年太忙了,明年再說吧。”

“這太貴了。”

“那些評估機構就是為了多賺你一點錢。”

“我怎么知道他們的結果是否客觀準確呢。”

“看我們的利潤表就夠用了。”



對于我來說,想在不做評估研究的情況下領導一個組織,就仿佛是在一片沒有場地標記的橄欖球場上指揮球賽。


了解一家公司的經營現狀十分必要。評估工作能讓我們知道自己的想象與現實之間有多大的差距。



我有沒有設定業務發展的具體目標?


我有沒有決心在市場競爭中取得領先?


我是不是要立志成為行業中的“第一名”?



如果不去評估現狀,我就沒辦法知道需要彌補哪些差距,也就不知道我要努力提高哪些方面。


憑感覺行事是很多企業家的做事風格。他們在創業之初大多會依靠“直覺”。是“直覺”讓他們發現商機,發現市場上的產品或服務空白,從而吸引客戶的關注。


當然,這種方法不算壞。我們很敬佩那些具有遠見卓識者,他們像是天生能夠在各自領域有所成就。


但曾經的靈光一現,現在又如何呢?這些人當初的天才聰慧,到如今還能否讓他們創造出從前的成果呢?未來還會繼續這樣做嗎?


對于企業家來說,只有“靈光一現”和“直覺使然”是遠遠不夠的。


還有一些企業家非常執著于財務報表,但就統計數據本身來說,它們只不過是上一季度或上一年的簡單總結。等企業完成了數據匯總與發布工作時,這些數字應該已經過時了至少6個星期。


過往數據上的盈虧,并不能說明你們明天或明年的經營狀況,它們無法成為未來經營的指南針。從這個角度而言,這些數據的作用十分有限。



3


評估哪些事


現在我們該談談最重要的問題了:作為領導,該評估哪些事?


我認為只需要評估四五個重點事項,否則你會被無數的細節困在原地,從多久擦一次窗戶,到回形針賣多少錢,都成為你要考慮的問題。你將被淹沒在無邊無際的統計數據之中,找不到方向與盡頭。


從我自己的經驗來說,以下“三件大事”是我會評估的事項。你也可以根據自己的情況,添加一兩項參考價值夠高的事項。


1.顧客滿意度/忠誠度


對于這個問題,你不能憑空猜測,必須借助定期的問卷調查(紙質問卷或線上調查)來詢問顧客的想法。以下這幾個問題最具參考價值:



“您再次光臨本店消費的可能性有多大?”


“您把本店推薦給朋友的可能性有多大?”



對我來說,當總評分低于滿分的90%時,就必須引起我們的注意了。我會想知道:為什么顧客覺得自己不會再來消費了?問題出在我們身上嗎?出現的是我們可以糾正的問題嗎?


我手下的每一位酒店經理都知道,只要我發現顧客沒有勾選問卷最上方的兩個得分選項(9分與10分),我就會親自介入調查原因。


我會打電話問:“所以我們要如何解決這一問題呢?我們要如何讓下個月的得分重回9分以上?我們要做些什么?”


2.員工滿意度


員工對工作環境的想法與感受就和顧客滿意度一樣,對一個組織的健康至關重要。


再說一遍,不要以為每個員工都是樂天派,只有那么一兩個員工愛抱怨。你必須定期調查員工的想法。


如果你只按照幾句道聽途說的消息做決定,一定會誤入歧途。正規科學的問卷評估可以讓你知道員工的真實想法。


如果有8名員工覺得他們的設備不夠用,這便是一條重要的信息;如果只有1個人這么說,那你就可以先把這件事放放,等見到更多的信息依據時再說。


經過多年的調查分析,我可以負責任地說,員工滿意度的調查結果就算只下降1%,也會對公司的最終效益產生明顯的影響。


排除其他的因素,員工滿意度下降意味著員工流動率將上升。更多的人會帶著一身工作經驗離開你的公司,而為了頂替他們的位置,你會付出更多的經濟成本。


員工滿意度評估能讓領導者了解現狀,并且讓一個組織知道如何行動才能保持組織健康。

真正的領導者,都具備這5項特質